Klachtenregeling

Begripsomschrijving

Klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris is mr. R. de Bree en zijn vervanger mr. G.J.K. Elsen.

Klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Advocatuur
de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Advocatuur
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur
het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

1. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
2. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
3. Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
4. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Informeren van de cliënt

De advocaat

1. Wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
2. Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
3. Meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

De interne klachtenprocedure

1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
3. De klachtenfunctionaris draagt samen met de betrokken advocaat zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
4. Geheimhouding van de belangen van de cliënt dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
5. De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de cliënt medegedeeld.
6. Wanneer een klacht niet tot tevredenheid van de cliënt is afgehandeld, wordt de cliënt gewezen op de mogelijkheid de kwestie voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Registratie en classificatie van de klacht

1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert of de klacht mondeling of schriftelijk is in gediend en classificeert de klacht met inachtneming van volgende indeling:
   I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
   II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
   III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
   IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
3. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

Verantwoordelijkheden

1. De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de inhoudelijke behandeling en afhandeling van de klacht en houdt de klachtenfunctionaris te dezer zake volledig op de hoogte.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de correcte behandeling en afhandeling van de klacht.
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier en houdt het klachtendossier bij.
4. De klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke reactie naar de klager.
5. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.

Analyse van de klachten

1. Klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht gearchiveerd door de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris nodigt degenen die betrokken waren bij de afhandeling van een klacht uit desgewenst commentaar op de behandeling en afdoening te leveren
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Intern bespreken

1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op het kantoor besproken op basis van de analyses en aanbevelingen van de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering.

Preventieve actie

1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.